Campaña de "Social Media"? Primero "Escucha"

En este preciso momento, se están dando miles de conversaciones en linea sobre las diferentes marcas de productos o servicios que ofrecen las empresas. Internet ya es mas interactivo que nunca y nos da la oportunidad de medir en tiempo real lo que nuestros clientes quieren o no.

Antes de empezar una campaña de "Social Media" para tu empresa hay que saber exactamente de que están hablando tus clientes, bueno o malo, para diseñar correctamente la estrategia de comunicacion y que de esta forma tenga el efecto deseado. En internet podemos encontrar varias herramientas de forma gratuita que nos pueden ayudar a "escuchar" lo que se dice de nuestras marcas en la red.

1. Google Alerts: Esta es una forma rápida y sencilla para monitorear la marca en linea. Google Alerts, te da la opción de establecer notificaciones cada vez que se mencionan palabras o frases especificas. Estas "alertas" o notificaciones pueden llegar como correo electronico o RSS. Uno mismo puede elegir la frecuencia de las mismas o el medio que queremos monitorear (Blogs, Artículos de Noticias, etc).
2. Google Analytics: Esta es una excelente herramienta que permite llevar las estadísticas de visita de tu pagina, cuales son los motores de búsqueda principales que llevan a tus clientes a la pagina, así como información sobre el trafico e información geográfica.
3. Google Trends: Si necesitas una forma de rastrear las tendencias sobre las que están hablando tus clientes, temas específicos o productos en cualquier espacio en la red, entonces esta es la herramienta indicada. Sirve también para mantener el nombre de la empresa dentro de los temas de conversión o "Trends" a través del tiempo.
4. TweetBeep: Es básicamente, Google Alerts para Twitter. TweetBeep te permite crear alertas personalizadas que llegan cada vez que alguien menciona una palabra o frase particular en Twitter. Es una forma muy buena de participar de las conversaciones que se estan dando sobre tu producto y reaccionar a tiempo, ya sea respondiendo las inquietudes de los clientes en tiempo real o enviándoles notas al respecto.
5. BackType: Esta es una herramienta única para darle seguimiento a los comentarios que los usuarios dejan en los Blogs o Artículos de noticias. BackType permite también buscar los comentarios de usuarios específicos, no solo en un blog, también en toda la red.
6. Board Tracker: Esta herramienta va buscando palabra o frases especificas dentro de los foros de discusión a medida que aparecen los mensajes que los usuarios escriben. Los foros de discusión son todavía muy populares, sobre todo para clientes que desean compartir sus experiencias con algún producto en especifico.

En fin, en la red podemos utilizar herramientas adicionales para tener estadísticas mas completas y reportes personalizados como "Radian6" y "Techrigy" pero pueden llegar a costar US$500 por mes y algunas otras hasta miles de dolares, dependiendo lo que queramos lograr. Estas 6 que mencioné anteriormente son muy buenas y sobre todo GRATIS !!!!. Asi que hay que prepararse a escuchar antes actuar con una estrategia de "Social Media" si queremos lograr los resultados que estamos buscando.

César A. Santana

Fuente: TwittFaced by Jacob Morgan (@JacobM)

"Social Media" Como Herramienta Para Maximizar Estrategia De Negocios !

En días pasados tuve la oportunidad de leer el libro de Jacob Morgan (@JacobM) y Josh Peter (@JoshSPeters), autores de "TwittFaced" sobre como maximizar la experiencia de negocios con tus clientes a través de la utilizacion de las redes sociales. De entrada, me parece muy buena herramienta para todo empresario, tanto de grandes como de pequeñas empresas que quieran desarrollar una verdadera estrategia de comunicacion con sus clientes y fortalecer sus relaciones de negocios.

Las redes sociales han cambiado la manera en que nos comunicamos a través del intercambio de información en tiempo real. Desde el punto de vista de las empresas, es una excelente oportunidad para tener contacto directo con sus clientes y mejorar la experiencia de servicio en estos tiempos en los que hablar de una buena atención al cliente es un asunto al que no todos estamos acostumbrados por parte de las empresas.

Implementar una estrategia de "Social Media" encierra varios tópicos para una compañía sobre los cuales contar:

• Permite establecer contacto directo con los usuarios leales y clientes para saber exactamente les gusta o les disgusta del producto o servicio que frece la empresa.
• La organizacion puede compartir recursos o información a través de una pagina central o una aplicacion en especifico en la que todo el mundo tenga acceso donde quiera y cuando quiera.
• En vez de mercadear PARA los clientes, ahora las empresas pueden mercadearse CON ellos.
• Ahora tenemos la capacidad de medir en linea los tópicos o conversaciones que se están dando en el momento sobre el producto o servicio que la empresa ofrece.

Estas son solo algunas de las características particulares del "Social Media" que las compañias tienen a su disposición.

Solo para que tengan una idea de lo importante que es para los clientes el uso de "Social Media" por parte de las empresas, les voy a mostrar algunas estadísticas que Jacob y Josh nos muestran en su libro "TwittFaced":

• 85% de los Norteamericanos consideran que las empresas deben, no solo de estar presentes en el medio electrónico, sino interactuar con sus clientes.
• 56% de las personas siente una mayor conexion y perciben un mejor servicio cuando se les atiende de manera personalizada a través de "Social Media".
• 43% siente que las empresas deben utilizar las redes sociales para solucionar problemas de sus clientes.
• 41% de los clientes les agrada cuando las empresas solicitan retroalimentación vía "Social Media" de los productos o servicios que ofrecen.
• 37% piensa que las compañias deben desarrollar herramientas para interactuar con sus clientes.

Estas cifras nos dejan con una muestra de lo poderosa que puede ser una estrategia bien desarrollada para cualquier empresa que quiera establecer una mejor relación con sus clientes, proveedores y publico en general.

Estaré escribiendo durante la semana sobre este tema, con ejemplos específicos de empresas norteamericanas, sus estrategias y el cambio que han logrado en la relación con sus clientes.